La fidelización no depende sólo de la relación precio-producto, sino que es clave la atención ofrecida antes y después del proceso de compra. Cómo es el desarrollo de la experiencia del cliente del Grupo Mirgor con Samsung.
Índice
- La experiencia del cliente, mucho más que una venta
- La importancia de los sentidos
- La apuesta de Samsung para acercarse a sus clientes
Ante un mercado cada vez más competitivo, las empresas comenzaron a centrarse en los gustos y preferencias de los consumidores para ofrecerles un proceso de compra que se ajuste a sus necesidades. De hecho, actualmente es tan importante la relación precio-producto como la experiencia del cliente. La fidelidad del usuario hoy no se dirime en el terreno económico o en el de los atributos de la mercadería, sino en el grado de escucha y satisfacción de sus demandas. Por ese motivo, el verdadero desafío es idear técnicas que permitan acercarles a los consumidores una propuesta diferencial y que vaya mucho más allá de la simple comercialización de bienes o servicios.
La experiencia del cliente, mucho más que una venta
Uno de los puntos básicos del experiential marketing es entender que el comprador no representa sólo un ingreso para la empresa o una potencial venta, sino que es un ser con emociones y necesidades que esperan ser satisfechas. La compañía que ejecute un proceso de escucha efectivo a través de un correcto análisis de mercado y que implemente las técnicas adecuadas tendrá el éxito prácticamente garantizado. ¿Por qué? Porque la chance de fidelizar a ese cliente y que realice más compras en el futuro es directamente proporcional al servicio que se le presta.
Si lo que se busca es potenciar la experiencia del cliente para que viva cada etapa del proceso de compra de una manera única, lo primero que hay que considerar es el involucramiento del personal para cumplir el rol de soporte. Contar con empleados capacitados e informados sobre las características del producto o servicio que se comercializa hará que todas las preguntas de los usuarios puedan ser respondidas.
Maximizar la experiencia del cliente implica acercarle propuestas diferenciales
Por ejemplo, si el mozo de un restaurante es capaz de explicar el proceso de elaboración de un plato, de dónde se obtienen los ingredientes o hasta recomendar alguna especialidad en particular, es muy probable que el comensal genere un vínculo inmediato con el negocio a raíz de un servicio personalizado.
Por caso, algo aún más efectivo logró Coca Cola cuando lanzó ediciones limitadas y personalizadas de sus gaseosas. La empresa retiró su nombre de la parte frontal de la botella para colocar el de sus clientes. De este modo, logró transformar un evento ordinario de consumo masivo, como lo es comprar una bebida en un kiosco, en una experiencia del cliente vinculada a las emociones y con grandes posibilidades de ser compartida en redes sociales.
McDonalds apostó a reducir considerablemente el tiempo que esperaban los consumidores para recibir su pedido. Lo hizo a través de la remodelación del interior de sus locales, de la implementación de kioscos digitales de autoservicio y con la puesta en marcha del servicio de mesa, por primera vez desde su fundación. La cadena de comida rápida mostró agilidad para responder a las necesidades de sus clientes, que en muchas ocasiones desistían de pedir una hamburguesa para evitar las largas filas que se producían.
Un ejemplo similar al de Coca Cola es la campaña de redes sociales en tiempo real que ejecutó la compañía de chocolates Hershey’s. Esta acción de marketing orientada a maximizar la experiencia del cliente, llamada Happygrams, consistió en monitorear publicaciones que hacían los usuarios en Twitter manifestando lo tristes, enojados o estresados que estaban. La empresa respondía a esos tuits con mensajes personalizados en una imagen del envoltorio de sus chocolates. También abrieron un micrositio para que las personas pudieran armar sus propios Happygrams para regalar. El resultado fue contundente: más de 92.000 impresiones en Twitter y Facebook, y un aumento del 60 % en la cuota de mercado de Hershey’s.
La importancia de los sentidos
Otra de las claves para mejorar la experiencia del cliente es vincular al producto o servicio con uno o más sentidos. Si bien la manera más simple de llegarle al consumidor es a través de la vista, hay empresas que convierten al proceso de compra en una experiencia sensorial completa. Muchas tiendas de café, como Starbucks, sobresalen por la calidad de sus infusiones pero en especial por ofrecerles a las personas un salón agradable y bien decorado, con buena iluminación y música ambiental. La creación de un entorno adecuado para beber café puede ser más importante que el café en sí.
El Samsung House permite que los clientes se acerquen de una manera distinta a los productos de la marca
La apuesta de Samsung para acercarse a sus clientes
En el rubro de la tecnología, Samsung es un buen ejemplo de cómo maximizar la experiencia de los usuarios. La firma coreana, representada en Argentina por Grupo Mirgor, apuesta por una estrategia omnicanal que combina un fuerte desarrollo digital, para la comercialización de productos en el sitio web y los 56 puntos de venta físicos que tiene distribuidos en diez provincias, donde se pueden comprar equipos de manera presencial o simplemente retirar aquellos adquiridos previamente en el canal online.
Sin embargo, el salto de calidad en la experiencia del cliente lo logra con el Samsung House, ubicado en el barrio porteño de Palermo Soho. Se trata de un espacio diseñado para que las personas entren en contacto directo y casi lúdico con los productos de la compañía. Allí es posible ingresar en el mundo de la realidad virtual, participar en juegos interactivos, probar el 4D, diseñar fundas de celulares y vivir en una casa inteligente, entre otras experiencias.
Además del Samsung House, la empresa brinda un servicio de reparación de celulares puerta a puerta a través de Mirgor que eleva la satisfacción de los usuarios, quienes pueden solicitar el reacondicionamiento de sus smartphones desde la comodidad de sus hogares en un plazo de 24 ó 48 horas.
